Die Studie von Nice zum Mediennutzungsverhalten der Kunden.

Der Kunde ist König. Diese Faustregel gilt für jedes Unternehmen. Doch was macht einen König in der gängigen Meinung aus? Er ist verwöhnt, bequem und seine Untertanen liegen ihm zu Füßen. Dieses Verhalten kann auch auf Ihre Kunden heruntergebrochen werden. Sie sind verwöhnt, angesichts des erlesenen Angebots, aus dem sie dank des Internets das beste auswählen können. Sie sind bequem, weil sie meist nur zum Smartphone greifen müssen, um telefonisch, über die Website oder eine App mit den Unternehmen Kontakt aufzunehmen.

Was bedeutet das also für Ihr Unternehmen? Der Kunde möchte immer häufiger neben den regulären Kontaktmöglichkeiten, eine informative Website, Social Media oder eine App auf dem Silbertablett serviert bekommen. Zu diesem Ergebnis kam die NICE Studie „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“, bei der 1206 Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt wurden.

Kunde längst kein unbekanntes Individuum mehr

Die Studie drückt es in Ihrem Vorwort schön aus. Der Kunde bestimmt, wo die Reise beim Kundenservice hingeht. Denn er hat durch das Internet die Möglichkeiten, sich die gewünschten Informationen zu beschaffen und nutzt diese auch. Er ist aufgeklärt, informiert und medienkompetent und er ist nicht mehr länger ein unbekanntes Individuum auf der anderen Seite der Sprechmuschel. Das Internet gibt ihm ein Gesicht und die Chance, jederzeit und an jedem Ort mit seinen Bedürfnissen und Sorgen gehört und bestenfalls auch verstanden zu werden. Dessen sollten sich Unternehmen bewusst sein und darauf reagieren, auch wenn Sie sich dadurch auf unbekanntes Terrain begeben müssen.

Was Ihre Kunden wollen und was es genau zu beachten gibt, möchte ich Ihnen nachfolgend erläutern.

Vielfalt der Kanäle nimmt zu

Der Studie zufolge kommuniziert der Kunde mittlerweile über sechs verschiedene Kanäle mit den Unternehmen. Sage und schreibe 63 Prozent der Befragten nutzen fünf oder mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme. Das bedeutet, dass das Telefon,  Brief, Fax oder E-Mail nicht mehr ausreichen. Websiten, Online-Foren, Apps und Social Media erobern sich immer mehr einen festen Platz im Kommunikationsmix. Die Website ist mittlerweile der zweithäufigste Kommunikations- und Informationskanal nach dem Telefonservice. 83 Prozent der Nutzer wählen sich über Desktop, Smartphone oder Tablet online ein. Die Werte der jungen Kanäle sind dagegen verhältnismäßig klein. Beachtenswert ist aber die drastische Aufholjagd, mit der Sie an Relevanz gewinnen. So haben sich die sozialen Medien innerhalb eines Jahres von 16 auf 37 Prozentpunkte gesteigert, die Online-Communities und Foren von 15 auf 36 Prozent. Es ist zu erwarten, dass diese Zahlen in wenigen Jahren deutlich höher ausfallen werden.

Die Studie von Nice hat festgestellt, dass die Website am zweithäufigsten für Kontaktaufnahme von Kunden genutzt wird.
Quelle: Nice

Was können Unternehmen für mehr Kundenzufriedenheit tun?

Neben den bestehenden Kommunikationsmitteln sollten Unternehmen mindestens eine Website besitzen, auf der der Kunde alle wichtigen Informationen findet. Die Kundenzufriedenheit hängt maßgeblich davon ab, wie erfolgreich der Kontakt auf der Website verläuft. Der Aufwand für den Kunden sollte so gering wie möglich gehalten werden. Das stellt über 96 Prozent der Befragten zufrieden.

Ihre Website sollte folgende Attribute aufweisen:

  • Mobile optimiert: Kunden greifen immer häufiger von mobilen Endgeräten auf Websiten zu. Wird der Inhalt nicht korrekt dargestellt, gehen Sie zurück und möglicherweise dann zur nachfolgenden Konkurrenz.
  • Gut strukturiert: Es ist notwendig, das der Kunde auf dem schnellsten Weg die Information findet, die er sucht. Stellen Sie sich vor, Ihre Navigation würde aus  Verkehrsschildern bestehen. Würden Sie damit zum Ziel finden?
  • Einfachste Kontaktaufnahme: Auf jeder Seite sollten Sie dem Nutzer die Möglichkeit anbieten, Sie zu kontaktieren. Optimal platziert sind Ihre Kontaktdaten im Header- oder im Footer-Bereich. Zudem sollten Sie auf einer „Kontakt„-Seite alle Kontaktmöglichkeiten sowie Anfahrtswege darstellen.
  • Call to Action-Buttons: Mit auffälligen Buttons und ausdrucksstarken Texten führen Sie den Kunden durch Ihre Website. Auf spezielle Angebote sollte immer mit CTA-Buttons hingewiesen werden.
  • Suchmaschinenoptimierung: Ihr Webauftritt sollte suchmaschinenoptimiert sein, damit Ihre Kunden Sie sofort in der Google-Suche finden. Setzen Sie dabei auf Texte mit Mehrwert, die Ihren Kunden und den Suchmaschinen gefallen.

Live-Chats gewinnen an Bedeutung

Wie wichtig eine gut funktionierende Website ist, möchte ich mit den folgenden Zahlen verdeutlichen.

Hätten Sie gedacht, dass 36 Prozent der Nutzer wöchentlich auf Online-Angebote zugreifen, während nur 16 Prozent den Telefonhörer in die Hand nehmen. Das gilt sowohl für die jüngere Zielgruppe zwischen 18 und 30 Jahren, als auch für die bis 45 Jahre. Rund 40 Prozent nutzen erst das Telefon, wenn Sie die gewünschten Infos nicht auf der Website finden. Interessant ist auch das Ergebnis in Bezug auf die in einen Webauftritt integrierten Live-Chats. Jeder vierte kontaktiert Unternehmen mittels Chat. Erwartet wird ein schneller und einfacher Kontakt zu einem Servicemitarbeiter.

Diese Methoden sorgen bei den Kunden für mehr Kundenzufriedenheit.
Quelle: Nice

Hierfür möchte ich Ihnen einige Tipps auf den Weg geben:

  • Verabschieden Sie sich vom virtuellen Assistenten.
  • Der Kunde möchte mit einem „echten“ Service-Mitarbeiter sprechen. Er möchte ernst genommen werden.
  • Geben Sie auch Ihren Mitarbeitern ein Gesicht. Ihre Beschäftigten sind Ihre besten Markenbotschafter. Erfahren Sie mehr:“Employer Branding: Mitarbeiter als Markenbotschafter nutzen
  • Auch wenn das klar sein sollte, der Kunde sollte immer wertschätzend behandelt werden. Viele Nutzer wählen das Internet, um Ihre Sorgen und Beschwerden loszuwerden.
  • Das Problem des Kunden sollte in jedem Fall gelöst werden. Das gilt vor allem für die Social Media. Falls das nicht sofort möglich ist, sollte das Anliegen des Kunden schnell an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Eine gute Kommunikation zwischen den Schnittstellen ist dafür Voraussetzung.

Apps haben viele Vorteile

Wieviele Apps haben Sie auf dem Handy installiert? Einer Statista-Studie zufolge haben knapp 30 Prozent der Befragten 11 bis 20 Apps auf ihrem Display. Warum also sollte die App Ihres Unternehmens nicht eine davon sein?

Die Vorteile liegen klar auf der Hand:

  • Der Kunde hat Ihr App-Angebot in der Hosentasche.
  • Er kann jederzeit und an jedem Ort darauf zugreifen.
  • Er kann sich informieren,  wann es ihm gerade passt und er das Bedürfnis danach verspürt.

Um es auf die App-Liste Ihrer Kunden zu schaffen, sollte Ihr Angebot die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen. Was gilt es dabei zu beachten?

64 Prozent wollen durch die App einen Kontakt zum Unternehmen herstellen.

Zudem sollte Ihnen bewusst sein, dass die meisten Nutzer Apps für private Zwecke nutzen. Sie sollten also eine App auf dem Markt bringen, die entweder einen hohen

  • Informationsgehalt oder
  • Unterhaltungswert

besitzt.

Sie sollten bei jedem Kommunikationsangebot die Kundenzufriedenheit im Fokus haben. Nur wenn der Kunde Ihrem Unternehmen positiv gegenübersteht, können Sie Ihn an sich binden. Für 66 Prozent ist die Zufriedenheit der primäre Treiber für eine langfristige Beziehung zum Unternehmen.

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